זהו פוסט מיוחד, הוא פונה לשני בעלי תפקידים שונים בעידן של טרנספורמציה דיגיטלית. עידן בו קצב השינויים הטכנולוגיים מכתיב סדר יום חדש, כזה שמאלץ שתי דמויות בעלות דרכי חשיבה שונים ואף קיצוניים לעבוד יחד ולשתף פעולה. הצלחתם האישית והמקצועית תלויה בשיתוף פעולה זה גם אם הם עדיין לא מבינים זאת. ובמקומות בהם שיתוף פעולה זה יצליח יושג יתרון עסקי עצום שיגדיר אילו ארגונים עסקיים ישרדו את עידן הדרויניזם הדיגיטלי.

עידן של שינויים באגף מערכות המידע.

באו נודה על האמת, אנו סמנכ"לי מערכות המידע מודעים היטב לעובדה שנכנסנו לעידן חדש של טרנספורמציה דיגיטלית. אנו שומעים וקוראים על כך בכל מקום. זהו עידן שונה מזה שהורגלנו אליו עד היום, עידן בו הלקוחות והמשתמשים מכתיבים את קצב השינוי, הם אלו שקובעים אילו טכנולוגיות הארגונים יאמצו, ואילו מוצרים ושירותים יצליחו ואילו יכשלו. זהו עידן בו חויית הלקוח הפכה למנוע העיקרי בהצלחה העסקית של הארגון.

באופן פרדוקסלי עידן זה גם מכתיב לנו סדר יום חדש, בו אנו נאלצים להתמודד עם דרישה גוברת מצד ההנהלה הבכירה לטפל במגוון רחב של טכנולוגיות דיגיטליות חדשות, ספקי שירותי ענן, פיתוח למסכים רבים (בדגש על המובייל) וכל זאת מבלי להזכיר את המורכבות והאחריות בנושאי אבטחת מידע, והפרטיות של הלקוחות והעובדים בארגון.

אגף מערכות המידע עבר שינויים ותמורות משמעותיות ב 20 השנים האחרונות. מאגף שטיפל בניתוח ועיבוד נתונים, לאגף שהטמיעה ותמך במערכות לטיפול במידע (ERP,CRM וכו') ובהמשך לאגף שהיה אחראי לשיפור התהליכים והביצועים העיסקיים בארגון. כיום בעידן הדיגיטלי אנו נדרשים לבצע שינוי נוסף ומשמעותי מכולם. עלינו להפוך לגוף שמניע את חזית הפעילות העסקית כחלק מהמהפכה הדיגיטלית.

שגרירי הלקוח אל החזית.

על מנת להצליח בתהליך האבולוציני הנוכחי עלינו לבצע שינוי ראדיקלי באגף מערכות המידע. עלינו לשים את המעצבים ומאפייני חויית המשתמש בחזית האגף, במרכז קבלת ההחלטות ולשתף פעולה בכל החלטה טכנולוגית שאנו מקבלים.

ברור לי לחלוטין שהמעצבים ומאפייני חויית המשתמש מייצגים שני תפקידים שונים בתהליכי פיתוח המוצרים והשירותים של העידן הדיגיטלי, אך לצורך הדיון הנוכחי הם מייצגים עבורי את כל מה שחסר לנו כיום באגף מערכות המידע, ולכן לצורך המשך המאמר נתייחס אליהם יחד תחת ההגדרה "שגרירי הלקוח".

"שגרירי הלקוח" ניחנים בכל היכולות שחסרות לנו כיום באנשי הטכנולוגיה והפיתוח שבאגף מערכות המידע. הם מונעים ממקומות אחרים לגמרי. השיפור בתהליכים העיסקיים עובר אצלם בשיפור החוייה של המשתמשים והלקוחות.

הם מקפידים על דגשים ודקויות שאנו כאנשי טכנולוגיה לא מסוגלים לראות בגלל הסתכלות תהליכית, אנליטית ועיסקית. אלו בדיוק הדקויות בממשק המשתמש, בשירות או בחוייה הכללית שעושים את ההבדל בין שירות או מוצר מוצלחים לנכשלים.

"שגרירי הלקוח" סוגדים לפשטות ולקלות השימוש בעוד שאנו אנשי הטכנולוגיה אוהבים להוסיף עוד ועוד מאפיינים למוצרים ולשירותים שאנו מפתחים. לעיתים זה נעשה על מנת להוכיח שאנו באמת יכולים, אך ברוב המקרים זה מבוצע מתוך כוונות טהורות לספק למשתמשים מוצר עשיר באפשרויות שלדעתנו הם צריכים.

בעוד שאנו בטוחים לחלוטין שאנו יודעים מה טוב למשתמשים של המוצרים שלנו, הם מבינים שהם לא באמת יכולים לצפות את התנהגות המשתמשים ולכן הם בוחנים את הנחות העבודה שלהם כנגד מספר גדול של תרחישים שונים. בעוד שאנו חושבים במונחים של מודולים ופונקציות הם יוצרים פרסונות על מנת להכיר טוב יותר את האופי ודפוסי החשיבה של המשתמשים השונים במוצר או השירות העתידי. הם אינם מקובעים למגבלות הטכניות למרות שהם מכירים בהן, ולכן הרעיונות שלהם פורצי גבולות, כאלו שיוצאים מהמסגרת הטכנית שאנו רגילים אליה.

תהליכי העבודה שהם מביאים איתם לאגף מערכות המידע יוצרים הסתכלות מבחוץ פנימה, כלומר ראשית הם בוחנים את דרישות המשתמשים / עובדים והכאבים היום יומיים שלהם ורק אחר כך הם בוחנים את התהליכים העיסקיים והטכנולוגיה איתה יוצרים את המוצר או השירות.

אך חשוב מכל הם מביאים איתם דפוסי חשיבה ועשייה שונים לאגף שבו כולם חושבים באופן אנליטי וטכנולוגי. הם חושבים בצבעים בעוד שאנו חושבים במספרים.

אין בדברים שלי אמירה חד משמעית על כך ששיטות העבודה של "שגרירי הלקוח" נכונות אל מול כל מה שבוצע עד היום באגף מערכות המידע. אלא להדגיש שבעידן הנוכחי בו חויית הלקוח כל כך חיונית להצלחת הארגון, אגף מערכות המידע וסמנכ"ל הטכנולוגיות העומד בראשה חייבים להוסיף לארגז הכלים צוות נוסף אשר יביא עימו פרספקטיבה שונה על העשייה. זוית ראיה אחרת שכיום חסרה לנו באגף.

שיתוף הפעולה חיוני להצלחה.

על מנת שחיבור זה יצליח גם "שגרירי הלקוח" צריכים לשנות את גישת העבודה שלהם. ראשית פתחו את ה"גן הסגור" בו אתם מתנהלים, מתכנסים ומשתפים מידע. אומנם דפוסי החשיבה שלכם ושל אנשי הטכנולוגיה (ומפתחי התוכנה בפרט) שונים. אך אף צד לא מייצג את הנכון או השגוי. מוצר או שירות טובים זקוקים לשיתוף פעולה הדוק בין שני הצדדים, רק כך הוא יוכל להצליח.

עליכם להבין שקיימות השלכות מרחיקות לכת מבחינת עלויות, לוחות זמנים ותקציב סביב כל החלטה שאתם מבצעים בממשק, ולכן חלה עליכם אחריות כבדה להתחשב גם בנושאים אלו כחלק מתפיסת החשיבה שממוקדת בממשק, ובחויית השימוש. אפור הוא צבע שאתם צריכים ללמוד לחיות איתו. לעיתים בשלבים הראשונים של המוצר או הפרוייקט לא הכל צריך להיות מושלם ואפשר ומותר לעשות הנחות, לא צריך לשבור את הכלים, וחיוני ללמוד לעבוד יחד עם שאר השחקנים באגף הטכנולוגי : מנהלי התשתיות, הטכנאים ואפילו מפתחי התוכנה.

עד היום החשיבות של ממשקי המשתמש וחויית המשתמש נמכרו לאנשי הטכנולוגיה והמנהלים העסקיים סביב הקטנת טעויות משתמשים, הגברת השימוש, וצימצום הצורך בהדרכות ועלויות הטמעה. בעוד שכל אלו נכונים וחשובים הם מתגמדים אל מול החשיבות של חויית הלקוח החדש בעידן הדיגיטלי. אותו לקוח מחובר שיכול לבחור ולעבור לכל מוצר או שירות אחר בו הוא מעונין, וכל זאת במרחק לחיצה על כפתור בטלפון החכם. (לא, לא רק הלקוחות אלא גם העובדים בארגון בוחרים כיום מה טוב להם כחלק מתופעה שזכתה לכינוי Shadow-IT).

לסיכום.

השינויים הדיגיטליים שראינו בממשקי המשתמש בשנים האחרונות אכן משמעותיים. אך בכל הנוגע להשפעה של עולם הדיגיטל על העסקים, זהו רק קצה הקרחון. החדשנות והטכנולוגיות המשבשות שראינו בשנים האחרונות היו רק החימום לקראת מה שעוד יגיע. ממשקי משתמש בבתים חכמים, רכבים אוטונומיים, קיוסקים לשירות עצמי, מציאות מדומה ומציאות רבודה, וויזואליזציה של המידע והאינטרנט של הדברים (IoT) הם רק חלק קטן מהטכנולוגיות הדיגיטליות שנמצאות מעבר לפינה. אף אחד לא יכול לחזות במדוייק את כל החדשנות הדיגיטלית שעוד תופיע בשנים הקרובות. אך אין ספק שהמרכיבים של העולם הדיגיטלי הנוכחי, תוכנה, חומרה, וממשקי משתמש חיוניים לעולם העסקים ומשנים אותו במהירות, בגסות ולעמוק. עשר השנים הבאות ישנו לחלוטין את התעשייה והכלכלה, כנראה את החברה כולה. ל"שגרירי הלקוח" ואנשי הטכנולוגיה אין באמת ברירה, הם אולי עדיין לא מכירים בזה, אך על מנת לענות על הצורך האולטימטיבי של הארגון העסקי לבצע טרנספורמציה דיגיטלית ולענות על הצורך בחויית לקוח משופרת וייחודית עליהם לשתף פעולה וללמוד לעבוד כגוף אחד.